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2017年6月 9日 (金)

3.町職員の窓口対応について

平成29年6月横芝光町議会定例会一般質問答弁書▼
質問議員名 齋藤 順一 回答者名

(質問事項)▼3.町職員の窓口対応について▼ ⑴ 窓口行政対応の現状は▼  ① 窓口での暴力等の対応の職員研修は▼  ② 窓口での弱者と行政対象暴力識別の認識は▼③ 窓口対応での個人的サービスの限界などの認識は▼    (例えば家に電話をしたい要求があった場合など)
(回答内容)▼ 次に、大綱3点目の「町職員の窓口対応について」の⑴「窓口行政対応の現状は」についてお答えします。▼ まず、1点目の「窓口での暴力等の対応の職員研修は」についてでありますが、当町では、平成25年12月議会における齋藤順一議員からの危機管理に関する一般質問を契機に、町独自研修として平成26年5月に「さすまたの基本的な使用方法と護身術」を、また、平成28年7月には「行政対象暴力研修会 基礎編」を、平成29年1月には「行政対象暴力 実践編」をそれぞれ全職員を対象に実施したところでございます。▼ そのほかでは、例年、班長職を対象として山武地域行政対象暴力対策協議会が主催する研修を受講させております。▼ 次に2点目の「窓口での弱者と行政対象暴力識別の認識は」についてでありますが、行政対象暴力とは、暴行、威迫する言動その他の不当な手段により、行政に対し、違法又は不法な行為を要求することであり、たとえ要求内容が違法又は不法でなくても、違法又は不当な手段を用いて、行政又はその職員に対して要求する行為は、すべて「不当要求」であり、行政対象暴力とみなされます。▼ 例えば大声を出す、机をたたく、脅迫する、居座る、許認可、入札の指名、賛助金の不当要求などは行政対象暴力とみなされ、真に保護を必要とするなどの弱者とは、識別できるものと考えております。▼ 最後に3点目の「窓口対応での個人的サービスの限界などの認識は(例えば、家に電話をしたい要求があった場合など)」についてでありますが、齋藤議員のおっしゃるとおり、窓口での個人的なサービスには限界があるものと考えております。▼ 窓口でのお客様からのニーズにつきましては、基本的に公の機関、公務員としての立場から、サービスをすべきかどうかの判断をしており、例えば支援が必要な体の不自由な方などに対しては福祉的な見地から個人的なサービスをすることもございますが、原則としては、窓口での個人的なサービスへの対応は、行っておりません。▼ なお、窓口で行政対象暴力をふるう者や不審者に対しましては、豊富な経験をもつ警察官OBを臨時職員として採用し、警察との連携の強化を図りつつ、迅速かつ適正な対応に努めているところでございます。▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼▼

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